第1眼TV-華龍網(wǎng)訊（通訊員 葉露）“謝謝你們，問題終于解決了。”前不久，南岸區(qū)市民楊女士致電萬盛經(jīng)開區(qū)文旅局表達(dá)感謝。當(dāng)天，該區(qū)文旅局還收到了楊女士寄來的錦旗和感謝信。

事情的經(jīng)過還要追溯到一個多月前。楊女士在萬盛一家旅行社報團(tuán)到國外游玩，卻因旅行團(tuán)人數(shù)不夠，并未成團(tuán)。楊女士以旅行社并未履行服務(wù)為由申請退款，但退款卻遲遲未到賬，雙方溝通無果，陷入僵局。于是，楊女士撥通了區(qū)文旅局24小時投訴舉報熱線。

熱線接通后，工作人員迅速梳理了楊女士提供的合同、付款記錄等關(guān)鍵信息，當(dāng)晚便啟動“旅游糾紛快速處理預(yù)案”，調(diào)取了相關(guān)備案資料。次日，該局投訴中心約談涉事旅行社負(fù)責(zé)人，依據(jù)相關(guān)法規(guī)明確其違約責(zé)任，并建立“一對一”溝通機(jī)制，及時向楊女士反饋處理進(jìn)度。

“整個過程，他們都在主動聯(lián)系我。”楊女士在感謝信中寫道，費用最終全額退回，她的煩惱也隨之解決。

該中心負(fù)責(zé)人介紹，類似求助并不少見。“群眾利益無小事，有困難我們必須第一時間頂上去。”

今年以來，該區(qū)文旅局投訴中心推行“受理-轉(zhuǎn)辦-督辦-反饋-回訪”全流程閉環(huán)管理，將平均辦結(jié)時長壓縮至2.5天，比去年縮短了三分之一；161件旅游糾紛全部辦結(jié)，滿意率超過90%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失6萬余元。

效率的背后，是一套不斷完善的文旅服務(wù)體系。其中，智慧文旅，讓服務(wù)跑在游客前面。

目前，萬盛6個A級景區(qū)已全部接入重慶市智慧文旅廣電云平臺，景區(qū)運行狀態(tài)實現(xiàn)“一屏掌握”。節(jié)假日期間，平臺成為管理者的“千里眼”，當(dāng)客流接近警戒線時，系統(tǒng)自動預(yù)警，提醒調(diào)度人員及時疏導(dǎo)。

在鄉(xiāng)村，石林鎮(zhèn)石鼓村建成全市標(biāo)桿性“智慧旅游鄉(xiāng)村示范點”，游客掃碼即可查看停車位、農(nóng)家院空房情況、村內(nèi)游覽路線，讓鄉(xiāng)村旅游也具備城市級的便利體驗。

同時，“文旅商品‘放心購’—無理由退貨”應(yīng)用，納入2025年全市文旅服務(wù)質(zhì)量提升改革試點，讓游客消費更安心。

如果說智慧系統(tǒng)是萬盛文旅的“數(shù)字底座”，那么線下的一線隊伍，就是支撐服務(wù)口碑的“溫度擔(dān)當(dāng)”。他們深入商鋪和臨時經(jīng)營點，督促商家嚴(yán)格遵守價格管理規(guī)定，確保商品價格公開透明。

服務(wù)提升體現(xiàn)在細(xì)節(jié)處，也貫穿在整體機(jī)制中。今年以來，萬盛通過多場服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)，全面提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識和技能；推動“一件事一次辦”改革在文旅領(lǐng)域落地，入園手續(xù)、消費退貨、投訴處理等多個事項實現(xiàn)“一套流程走到底”，減少游客奔波，提高辦理效率。

這些“看得見的動作”和“看不見的機(jī)制”，共同構(gòu)成了萬盛文旅的“底氣”，讓游客來得安心、玩得舒心。

“文旅是一扇窗口，服務(wù)是一份承諾。”區(qū)文旅局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“我們希望游客在萬盛，既要玩得開心，更要玩得安心。”

一面錦旗，一封感謝信，是萬盛文旅人以游客為中心，想游客所想、急游客所急的一道生動剪影。讓游客安心、舒心，愿意“一來再來”——這，就是萬盛的文旅溫度。